L’intelligenza artificiale sta trasformando numerosi settori e la gestione del credito non fa eccezione. Con il progetto MIRC.0 (Macchina Intelligente Recupero Crediti), Fire, player indipendente in Italia nella gestione del credito, introduce un approccio rivoluzionario, che combina intelligenza emotiva e intelligenza artificiale per migliorare l’efficacia delle interazioni con i clienti in difficoltà.
Grazie a un finanziamento di oltre 4,7 milioni di euro da parte del Ministero delle Imprese e del Made in Italy (MIMIT), questo progetto triennale, sviluppato in collaborazione con expert.ai, l’Università degli Studi di Messina, l’Università di Ferrara e l’Università Federico II di Napoli, rappresenta un esempio di come la tecnologia possa essere utilizzata per migliorare l’esperienza del cliente.
Il cuore del progetto MIRC.0 è un software di intelligenza artificiale in grado di personalizzare le strategie di recupero crediti, riducendo le distanze tra clienti e operatori.
Il programma ha il compito di migliorare la customer journey, l’efficacia delle interazioni, facendo leva sull’analisi emotiva delle conversazioni, adattando le attività e le strategie di comunicazione con il cliente, in difficoltà di pagamento.
Secondo Giuseppe Motta, Chief Technology Officer di Fire, MIRC.0 rappresenta uno strumento utile per gestire al meglio la comunicazione con i clienti: “MIRC.0 fornirà ai consulenti un supporto decisionale basato sull’intelligenza artificiale, in grado di migliorare la comunicazione e ridurre le distanze tra individui, aziende e amministrazioni, nel contesto della tutela del credito e del sostegno alla spesa corrente delle famiglie. Grazie alla capacità di comprendere e analizzare il dialogo tra cliente e operatore anche dal punto di vista emotivo, MIRC.0 suggerirà al collector la “Next Best Action” da compiere per raggiungere un risultato di recupero ottimale, considerando le necessità del cliente. Empatia, distacco, rabbia, frustrazione: situazioni ed emozioni, e anche le loro combinazioni, assumono una valenza informativa nel processo”.
Uno degli elementi distintivi di MIRC.0 è la sua capacità di superare i limiti dei tradizionali approcci basati su regole e conoscenze statiche. Invece di affidarsi esclusivamente all’esperienza degli esperti di gestione crediti, il sistema è in grado di tradurre l’intuizione e il “quid” umano in schemi ripetibili e utilizzabili su larga scala.
Questo permette di creare una strategia personalizzata per ogni cliente, aumentando così la probabilità di successo nel recupero crediti. Il sistema è dotato di un’interfaccia conversazionale, che consente agli operatori di avere una visione complessiva del caso grazie ai suggerimenti forniti dall’AI.
Questi suggerimenti vengono integrati con le regole specifiche di ogni mandato e con l’analisi del mood e delle divergenze riscontrate nel dialogo, consentendo un’interazione più mirata ed efficace.
MIRC.0 è destinato a cambiare profondamente il settore del recupero crediti, con un approccio che mette le emozioni e le esigenze del cliente al centro delle strategie aziendali, aprendo la strada ad ulteriori sviluppi nel campo della gestione crediti e in altre aree del customer service, dove l’empatia e la comprensione del cliente sono fondamentali per ottenere risultati di successo.
Combinare l’intelligenza emotiva con l’intelligenza artificiale segna un’importante evoluzione nel rafforzamento dei rapporti tra aziende e clienti, aprendo la strada a un futuro in cui l’interazione umana sarà sempre più potenziata da tecnologie innovative, senza trascurare l’aspetto emotivo che la contraddistingue.
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