Il futuro del lavoro è ibrido: umani e agenti IA insieme con AgentForce

Salesforce ha presentato Agentforce, una suite innovativa di agenti di IA autonomi che aumentano la forza lavoro e gestiscono attività di servizio, vendita, marketing e commercio.

Agentforce consente alle aziende di ampliare la propria forza lavoro su richiesta con pochi clic. La forza lavoro digitale illimitata di agenti di IA di Agentforce può analizzare i dati, prendere decisioni e agire su attività come rispondere alle richieste di assistenza clienti, qualificare le opportunità di vendita e ottimizzare le campagne di marketing.

Con Agentforce, qualsiasi organizzazione può creare, personalizzare e implementare facilmente i propri agenti per qualsiasi caso d’uso in qualsiasi settore.

La terza ondata dell’Intelligenza Artificiale

“Agentforce rappresenta la terza ondata dell’intelligenza artificiale, che va oltre i copiloti per dare il via a una nuova era di agenti intelligenti di alta precisione e basso livello di allucinazione che promuovono attivamente il successo dei clienti. A differenza di altre piattaforme, Agentforce è una soluzione rivoluzionaria e affidabile che integra perfettamente l’IA in tutti i flussi di lavoro, integrandosi profondamente nel cuore dell’esperienza del cliente. Ciò significa anticipare i bisogni, rafforzare le relazioni, guidare la crescita e intraprendere azioni proattive in ogni punto di contatto”, ha affermato Marc Benioff, Presidente e CEO di Salesforce.

Oltre i copiloti e i chatbot

A differenza dei copiloti e dei chatbot ormai obsoleti, che dipendono dalle richieste umane e si confrontano con attività complesse o in più fasi, Agentforce offre un nuovo livello di sofisticazione operando in modo autonomo, recuperando i dati appropriati su richiesta, creando piani d’azione per qualsiasi attività ed eseguendo questi piani senza la necessità di un intervento umano. Agentforce utilizza dati in tempo reale per adattarsi alle condizioni mutevoli e opera in modo indipendente entro i limiti personalizzati di un’organizzazione, garantendo che ogni interazione con il cliente sia informata, pertinente e preziosa.

E quando lo si desidera, Agentforce consegna senza problemi ai dipendenti umani un riepilogo dell’interazione, una panoramica dei dettagli del cliente e consigli su cosa fare dopo.

Un futuro di lavoro ibrido

Si stima che il 41% del tempo dei dipendenti sia dedicato a lavori ripetitivi e di basso impatto e il 65% dei lavoratori d’ufficio ritiene che l’IA generativa consentirà loro di essere più strategici, secondo il rapporto sulle tendenze dell’IA di Salesforce. Tutte le aziende hanno più lavoro da svolgere che risorse disponibili per farlo. Di conseguenza, molti lavori rimangono non affrontati o incompleti.

Agentforce fornisce sollievo ai team sovraccarichi con la sua capacità di espandere la capacità su richiesta in modo che gli esseri umani possano concentrarsi su risultati più diretti, di maggior valore e più strategici. Il futuro del lavoro è un modello ibrido composto da umani e agenti, che consente alle aziende di competere in un mondo in continua evoluzione.

Agentforce: scalabilità e funzionamento

Per offrire questa tecnologia rivoluzionaria, Agentforce rappresenta un’innovazione significativa nella piattaforma Salesforce; diversi agenti autonomi di grande capacità e pronti all’uso; un’ampia gamma di strumenti di codice basso per creare, personalizzare e implementare agenti in modo rapido, semplice e senza la complessità e il costo della formazione di modelli di IA o progetti di IA fai-da-te; e la rete di partner di Agentforce per implementare agenti di terze parti o utilizzare azioni di terze parti quando si utilizzano gli strumenti di codice basso di Agentforce per creare agenti personalizzati.

Innovazione della Piattaforma Salesforce

• Dati: La piattaforma Salesforce, con Data Cloud al centro, consente ad Agentforce e a tutte le applicazioni Salesforce di offrire esperienze fluide e basate sull’IA in tutti i punti di contatto. Data Cloud unifica e armonizza tutti i dati e i metadati dei clienti su tutti i sistemi in tempo reale, consentendo ad Agentforce di operare con un contesto e una precisione completi. Data Cloud migliora l’investimento che molte organizzazioni hanno già effettuato nei data lake fornendo una capacità di “copia zero”, che consente ai clienti Salesforce di connettere dati strutturati e non strutturati da sistemi esterni senza doverli copiare. In questo modo, Agentforce può recuperare i dati aziendali in modo rapido e semplice per analizzarli e agire di conseguenza.
• Intelligenza Artificiale (IA): Il nuovo motore di ragionamento Atlas è il cuore di Agentforce. È sviluppato su un sistema brevettato progettato per emulare il processo di pensiero e pianificazione umano. Inizialmente, valuta le query degli utenti, perfezionandole per migliorarne la chiarezza e la pertinenza. Successivamente, recupera i dati più pertinenti e progetta un piano di esecuzione. Questo processo viene continuamente ottimizzato, garantendo che il piano sia accurato, pertinente e basato su dati affidabili. Grazie a questo sofisticato processo di ragionamento, Agentforce è in grado di ragionare in modo autonomo, prendere decisioni ed eseguire attività aziendali, il tutto offrendo risultati accurati e basati sui fatti.
• Automazione: Agentforce si integra perfettamente con le capacità di automazione esistenti in Salesforce, inclusa una profonda integrazione con MuleSoft. Con Salesforce Flow, MuleSoft e i metodi Apex, i clienti possono facilmente estendere la funzionalità di Agentforce sfruttando flussi di lavoro e azioni precedentemente sviluppati e ottimizzati. Allo stesso modo, questi elementi familiari possono essere utilizzati per creare nuove automazioni in Agentforce. Che si tratti di automatizzare processi complessi o di attivare azioni specifiche a livello aziendale, Agentforce esegue queste automazioni in modo efficiente. Ciò consente alle organizzazioni di massimizzare i loro investimenti esistenti nell’automazione e allo stesso tempo scalare nuove capacità, consentendo ad Agentforce di operare in modo autonomo all’interno di un framework affidabile, offrendo risultati più rapidamente senza la necessità di creare nuove automazioni o integrazioni da zero.

Agenti preconfigurati

Gli agenti preconfigurati di Agentforce sono altamente personalizzabili e vengono implementati rapidamente tramite clic, senza la necessità di programmazione. Possono essere configurati in pochi minuti, sono scalabili e operano in modo continuo su qualsiasi canale.

• Agente di servizio: sostituisce i chatbot tradizionali con l’IA che gestisce un’ampia varietà di problemi di servizio senza fare affidamento su scenari pre-programmati, migliorando l’efficienza del servizio clienti.
• Rappresentante dello sviluppo delle vendite (SDR): interagisce continuamente con i potenziali clienti, rispondendo alle domande, gestendo le obiezioni e programmando riunioni basate sui dati CRM e su fonti esterne, consentendo ai team di vendita di concentrarsi sul rafforzamento delle relazioni con i clienti.
• Sales Coach: fornisce sessioni di simulazione personalizzate per i team di vendita, utilizzando i dati di Salesforce e l’IA generativa per aiutare i venditori a esercitarsi nelle presentazioni e gestire le obiezioni adattate a negoziati specifici.
• Commerciante: assiste i responsabili dell’e-commerce nella configurazione dei siti, nella definizione degli obiettivi, nelle promozioni personalizzate, nelle descrizioni dei prodotti e negli insight basati sui dati, semplificando le attività quotidiane.
• Acquirente: migliora l’esperienza di acquisto B2B, aiutando gli acquirenti a trovare prodotti, effettuare acquisti e tenere traccia degli ordini tramite chat o portali di vendita.
• Personal Shopper: funge da concierge digitale su siti di e-commerce o applicazioni di messaggistica, offrendo consigli sui prodotti personalizzati e assistenza con le query di ricerca.
• Ottimizzatore campagne: automatizza l’intero ciclo di vita delle campagne, utilizzando l’IA per analizzare, generare, personalizzare e ottimizzare le campagne di marketing in base agli obiettivi aziendali.
• Agentforce (precedentemente Einstein Copilot): Einstein Copilot è stato migliorato ed è ora un agente in grado di recuperare dati, ragionare e creare un piano d’azione. È diventato un assistente personale integrato che supporta i dipendenti nel flusso del loro lavoro con compiti specifici, cercando e analizzando dati, creando piani d’azione ed eseguendoli per aumentare l’efficienza sul posto di lavoro.

Personalizzazione e implementazione rapida degli agenti

• Agent Builder: uno strumento di sviluppo low-code che facilita la personalizzazione di agenti preconfigurati o la creazione di nuovi agenti per qualsiasi ruolo, settore o caso d’uso, utilizzando strumenti esistenti come flussi, prompt, Apex e API MuleSoft per configurare gli agenti. Attraverso Agent Builder, le organizzazioni possono definire le attività che l’agente deve svolgere impostando argomenti, scrivendo istruzioni in linguaggio naturale all’interno di tali argomenti e creando una libreria di azioni tra cui l’agente può scegliere. Gli utenti possono anche osservare facilmente il piano d’azione dell’agente e testare le sue risposte all’interno di Agent Builder.

• Model Builder: uno strumento di sviluppo low-code e un pannello di controllo per registrare, testare e attivare modelli di intelligenza artificiale personalizzati e LLM (modelli linguistici di grandi dimensioni) all’interno di Salesforce. I clienti possono utilizzare Model Builder per integrare le chiavi API degli LLM di loro scelta, testarle in un ambiente di test e attivarle per l’utilizzo in Prompt Builder.
• Prompt Builder: dietro ogni esperienza generativa c’è un “prompt”. Prompt Builder consente agli utenti di personalizzare facilmente modelli di prompt predefiniti utilizzando i dati del proprio CRM o Data Cloud per migliorare i risultati generati. Questo builder integra l’esperienza generativa nel flusso di lavoro, sia all’interno di un flusso di lavoro automatizzato, una pagina di record in Lightning o persino all’interno delle azioni di un agente.

Fonte: InnovacionDigital360.