Affrontare clienti arrabbiati può essere estremamente stressante per gli operatori dei call center. La società giapponese SoftBank Corp, però, ritiene di avere una soluzione: un software basato sull’intelligenza artificiale che ammorbidisce il tono di voce.

Il sistema di “soppressione delle emozioni” mira a ridurre lo stress degli operatori, spesso vittime delle frustrazioni degli utenti. L’obiettivo è alleggerire il carico psicologico degli operatori modificando la voce dei clienti arrabbiati e aggressivi, rendendola più calma.

Secondo l’azienda di Tokyo, l’obiettivo è ridurre il crescente livello di stress degli operatori che devono affrontare un forte aumento del numero di clienti insoddisfatti. SoftBank Corp, la divisione telecomunicazioni del conglomerato giapponese guidato dal miliardario Masayoshi Son, punta a commercializzare la nuova tecnologia entro il 2026. “Con questa soluzione, miriamo a mantenere buoni rapporti con i clienti, attraverso una comunicazione sana, garantendo al contempo il benessere psicologico dei lavoratori”. Attualmente, il sistema di SoftBank funziona solo in giapponese, ma l’azienda ha dichiarato di voler sviluppare versioni in altre lingue. L’Emotion Canceling Voice Conversation Engine di Softbank è stato progettato in collaborazione con l’Università di Tokyo.

L’IA che sussurra agli Operatori

Toshiyuki Nakatani, un dipendente di SoftBank, ha avuto l’idea dopo aver visto un programma televisivo che evidenziava l’aumento della violenza verbale nei confronti del personale dei call center. La tecnologia funziona in due fasi. In primo luogo, utilizza l’elaborazione vocale dell’IA per identificare i chiamanti arrabbiati e analizzare le caratteristiche del loro discorso. Successivamente, integra caratteristiche acustiche di voci “non minacciose” per creare un tono più calmo e naturale. Per raggiungere questo obiettivo, l’IA è stata addestrata su oltre 10.000 campioni di dati vocali, con 10 attori (maschi e femmine) che hanno registrato più di 100 frasi comuni che esprimono varie emozioni come rabbia e frustrazione. La tecnologia non cambia le parole del chiamante, ma modifica l’intonazione per renderla meno aggressiva. SoftBank assicura che il sistema non elimina completamente ogni traccia di rabbia, consentendo agli operatori di comprendere la situazione e reagire in modo appropriato.

Giappone: aumento dell’aggressività

L’iniziativa di SoftBank arriva in un momento in cui il Giappone sta affrontando problemi ricorrenti di aggressività nei confronti degli operatori dei servizi clienti. La necessità di una soluzione di questo tipo è evidente da un recente sondaggio condotto da UA Zensen, il più grande sindicato industriale del Giappone, che rivela che quasi il 47% dei lavoratori del settore dei servizi ha subito molestie da parte dei clienti negli ultimi due anni. Più di 100 intervistati hanno dichiarato di aver cercato aiuto psichiatrico. “Con questa soluzione, miriamo a mantenere buoni rapporti con i clienti attraverso una comunicazione sana, garantendo al contempo il benessere psicologico dei nostri lavoratori”, afferma SoftBank. Nel frattempo, il governo sta valutando una legislazione per rafforzare la protezione dei lavoratori introducendo un’ordinanza che vieta ‘richieste abusive e irragionevoli che danneggiano l’ambiente di lavoro'”.

Secondo Roy Larke, esperto del comportamento dei consumatori giapponesi, “i consumatori giapponesi sono sempre stati molto esigenti in termini di qualità. Un servizio clienti molto educato e attento è ampiamente considerato un diritto in tutto il settore della vendita al dettaglio e dell’ospitalità”.

Interrogato sui motivi per cui il Giappone potrebbe essere vittima di questo aumento dell’aggressività, avanza alcune ipotesi, tra cui una risposta a una certa forma di ansia generalizzata: “Fattori come livelli di stress più elevati causati dall’inflazione, l’aggressività dei social media o l’influenza dei turisti stranieri potrebbero contribuire all’aumento delle molestie da parte dei clienti”, ha detto al media SCMP. E perché non sostituire gli operatori con un’IA? Impossibile secondo Toshiyuki Nakatani: “L’IA è efficace nel gestire i reclami e può farlo per lunghe ore, ma ciò che i clienti arrabbiati vogliono sono scuse da un essere umano”. L’IA “diventerà uno scudo mentale che proteggerà gli operatori”.

Fonte: L’ADN.